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      見證客服中心成長歷程

      發表時間:2023-08-26

      作為一名普通的客服中心話務員,主要負責受理用戶咨詢、投訴、報修、短信推送等業務。隨著市民的維權意識增強,遇到問題及時與用戶溝通,了解用戶訴求、安撫用戶情緒,化解用戶與企業之間的矛盾,在這個過程中,我不斷學習新知識,提高服務用戶的能力,業務水平得到不斷提升。

      客服中心從原來的一部電話發展到現在4個高智能坐席客服,從原來的單一服務淇濱區供水事項,現在承載了整個鶴壁市,三區兩縣的供水事業優質服務工作。近年來,隨著市場經濟體制的建設和發展,人民生活條件的提高和需求,營商環境的優化的競爭和高標準要求。對供水企業客戶服務人員業務水平、自身素質的要求也在不斷提高。為提高用戶滿意度,增加幸福感??头行娜藛T必須經過崗前培訓,經考核合格后才可上崗。接線人員同時要具備一定營銷知識以及基層實踐經驗,只有業務知識全面才能在面對用戶疑問時,做到沉著冷靜、應對自如的為用戶解疑答惑。熱線人員每天面對枯燥而重復的客戶來電,接受著個性各異的客戶來電求助,會遇到用戶情緒激動、不理解,甚至謾罵,心中會感到委屈、氣氛,但是職業素養要求我們客服人員保持耐力、細心。及時有效安撫用戶情緒,幫助用戶解決難題,最終得到用戶理解、滿意,當用戶向我們表示感謝時,我們也深知,用戶認同的不僅是客服人員,還有辛苦的一線員工和我們的供水企業。心中的自豪感油然而生。

      客服中心工單管理從受理、派單、銷單、回訪等,已具備成熟的管理體系,對優質服務工作起到有效的管理監督職能。部門內部定期抽查每位坐席受理業務錄音,及時發現問題并指出改正,有效的溝通方法及時給予肯定并推廣學習??头藛T在良好的共同學習、共同成長的氛圍中不斷進步,為客戶服務工作不斷提升打下良好基礎條件。

      客服中心   張紅林

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